ОКОНЧЕН БАЛ

tytto
Девочка в карнавальном костюме Foto: merrymakers.ru

Ситуация, о которой пойдёт речь, кому-то может показаться не типичной: возврат детских карнавальных костюмов продавцу. Однако, на самом деле это вполне распространённый вид злоупотреблений потребителями своими правами. Например, в детских садах могут по несколько раз в год проводиться различные праздничные мероприятия. Накануне  детям покупают карнавальные костюмы. А после этих мероприятий…

карнавальные костюмы часто возвращают продавцу. Мотивируют, обычно, тем, что костюм «не подошёл по размеру» и ссылаются на закон, дающий право потребителю в течение двух недель вернуть не понравившуюся или не подошедшую по размеру вещь продавцу. И некоторые, особенно не опытные, продавцы соглашаются принять вещи назад. А зря.

poika_zorro
Мальчик в костюме Зорро Foto: permskiy.prokatvsego.ru

Законное «правило двух недель» распространяется только на одежду для повседневной носки и не бывшую в употреблении. В случае же карнавального костюма мало того, что он, скорее всего, на самом деле в употреблении был, так он и одеждой-то для повседневной носки не является!  Это игрушки или реквизит. Соответственно, их и продавать надо как игрушки или реквизит. И «правило двух недель» на карнавальные костюмы не распространяется.  Ну, мало ли, что люди одевают на себя и других! Скажем, водолазный костюм или боксёрские перчатки — это же не одежда.

Необоснованно принимая товар назад, продавец ещё и нарушает права других потребителей. А если они узнают, что продавец так делает? Раз одному можно принести и вернуть ставшую ненужной вещь, то, значит, и всем остальным можно это сделать…  Не надо допускать нарушения чьих-либо прав, хоть чужих, хоть собственных.

«ХОЛОДНОЕ ПАЛЬТО»

Я буду жаловаться!
Я буду жаловаться!

 Случай из жизни: покупательница долго не могла собраться с духом купить зимнее пальто. В магазин она обычно приходила с пожилой мамой, которая всякий раз, глядя на цену пальто, начинала вспоминать времена своей молодости, когда хорошее пальто якобы можно было купить  просто «за копейки»… а «за такую цену можно купить хорошую шубу»! Видимо, эти разговоры оказывали на дочку сильное воздействие и она почти всю зиму проходила в старом поношенном пальто. Но, русская зима кого хочешь убедит. В самый разгар Крещенских морозов дама купила, наконец, себе модное, комфортное и на самом деле недорогое, но качественное, сделанное под российский климат, пальто известного производителя. Хоть мама чуть ли не грудью ложилась на кассу магазина, пытаясь сорвать сделку…

Дней через 10, когда как раз прошли морозы, покупательница принесла в магазин пальто возвращать его. Выяснив цель визита потребительницы, менеджер отдела обратил её внимание на объявление (1), вывешенное в «Уголке потребителя». В объявлении было указано, что вопросы возврата товаров рассматриваются товароведом предприятия или лицом, его замещающим. А также, что о возврате товара составляется акт (2)товароведом, дежурным менеджером и продавцом-консультантом и подписывается старшим менеджером(3). В связи с чем менеджер тут же пригласил указанных должностных лиц, всех, кроме старшего менеджера (4), для рассмотрения заявления потребительницы и составления акта.

Потребительнице предложили подойти к столу для рассмотрения претензий (5). Менеджер включил компьютер (6) и открыл папку актов. Открыл акт возврата товара, заполнил его, указав имена присутствующих должностных лиц. Номер акта возврата товара и дату записал на ценник товара, прикреплённый к фирменной этикетке (7). После чего предложил потребительнице сформулировать основание для возврата пальто (8).

Потребительница заявила, что пальто холодное. Менеджер тут же внёс это её заявление в акт (9) и распечатал его. Присутствующие должностные лица подписали акт. После чего менеджер старшего менеджера пригласил подойти к столу рассмотрения претензий . Старший менеджер прочитал акт и наложил на него свою резолюцию: «Отказать», поставил подпись и дату. Менеджер скопировал акт, заверил его штампом предприятия и своей подписью с расшифровкой и датой. Акт предложил потребительнице (10).

Поняв, что ей отказывают, потребительница начала было возмущаться, говорила о том, что у неё есть право возвратить товар в течении двух недель после покупки, что она будет жаловаться и что лучше всё же «договориться по-хорошему». Однако, никто из работников магазина не вступал с ней в дискуссию (11). Менеджер лишь ответил, что акт составлен и выдан ей и обжаловать его является её законным правом.

Потребительница и на самом деле решила обжаловать. За помощью она обратилась в соответствующий отдел местной муниципальной администрации. Однако, ознакомившись с актом, составленным продавцом, там ей посоветовали хорошо подумать, прежде чем писать на продавца жалобу (12). Дама подумала и… передумала. Вопрос был исчерпан.

Пояснения:

  1. Порядок рассмотрения претензий должен быть письменно доведён до потребителей. Лучше это сделать через «Уголок покупателя». Совет: поместите на этот уголок все доступные вам документы, касающиеся защиты прав потребителей. Не беда, что их может оказаться очень много — это не ваши проблемы; кому интересно, тот пусть и читает, главное, что вы ему предоставили такую возможность.
  2. У потребителя есть право обратиться к продавцу с устной претензией. Но, у продавца есть возможность зафиксировать всё на бумаге. Это выгодно продавцу, поскольку лишает потенциального жалобщика возможности заявить, что вы не рассмотрели его претензию. Совет: все претензии фиксируйте в письменном виде. Все нобходимые для этого акты (бланки) изготовьте заранее и поместите их в соответствующую папку в компьютере (ну, или просто в папку, если нет компьютера с принтером). Акты должны быть номерными.
  3. К составлению акта привлекайте только должностных лиц своего предприятия. Если ваше предприятие — это один вы, ИП, то пригласите для составления акта коллег, соседей по торговому центру. Можно составить его и одному. Но ни в коем случае не предлагайте потребителю принять участие в составлении акта! Потребитель не должен нигде расписываться. Если вы предложите потребителю где-либо расписаться, он будет вправе обвинить вас в незаконном посягательстве на его личные данные и это для вас может оказаться большим «геморроем». Совет: всё делайте сами.
  4. Психологически  выгодно, когда принимающий решение не присутствует при составлении акта. Но, юридически это не важно. Поэтому, если вы один (ИП), то это нормально. Совет: в документах как есть отразите кто их составил и подписал.
  5. Претензии лучше рассматривать в отдельном помещении, поскольку процесс бывает эмоциональным. Психологически важно, чтобы жалобщик прошёл к специально отведённому месту рассмотрения претензий. Переход к месту рассмотрения претензий даже в несколько шагов полезен. Он внушает потребителю мысль о серьёзности ситуации и сгоняет с него лишний пыл. Кроме того, оказавшись с вами в отдельном помещении или где-то в обособленном углу торгового зала, он теряет возможность играть на публику, изображать из себя жертву и создавать вам антирекламу. Совет: хотя бы просто проведите потребителя по залу прежде, чем приступите к рассмотрению его претензии. Очень хорошо, если есть возможность провести его по лестнице на другой этаж.
  6. Компьютер — это часть вашего имиджа,не говоря уж об удобстве составления документов. Совет: не экономьте на оргтехнике!
  7. Продавец тем самым зафиксировал факт того, что по данному товару предъявили претензию. Этим он сильно усложнил жизнь жалобщику, тем, что лишил его, практически, возможности предъявить претензию по новому основанию, делая вид, что он предъявляет её впервые. Продавец сможет доказать, что потребитель лжёт, что он просто придумывает основания для необоснованного возврата вещи и суд расценит действия потребителя как попытку злоупотребления правами потребителя.  Совет: всегда продумывайте, каким образом вы сможете зафиксировать факт предъявления необоснованной претензии. Это может быть отметка в товарном чеке, электронный чип…
  8. По закону, инициатива предъявления претензии принадлежит потребителю. Совет: не тяните потребителя за язык!
  9. См. примечание 2. Совет: всегда зачитывайте потребителю то, что записали с его слов. Уточняйте, правильно ли вы записали. Пишите кратко, старайтесь использовать формулировки, указанные в законе.
  10. Психологически правильные и не противоречащие закону действия продавца. Возьмёт или нет потребитель документ — это его проблемы. Совет: всегда давайте потребителю такую возможность.
  11. Продавец не имеет права обсуждать личные взгляды потребителя, в том числе на юридические проблемы. Совет: всегда действуйте только в рамках своих полномочий!
  12. Как говорят в Одессе «это две большие разницы»: писать на продавца жалобу, в которой утверждать, что он не рассмотрел претензию или нарушил закон, или обжаловать документ. Обжалование юридически корректно составленного документа дело не просто сложное, а чаще всего бесполезное, поскольку закон в таком случае априори не на стороне потребителя. Совет: изучайте законы!

ПРИМЕЧАНИЕ: В статье не указано, почему продавец отказал потребителю. Догадайтесь сами! Данных для этого вполне достаточно. Своё мнение можете высказать в комментариях.

ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ,

внушают нам отовсюду.  И многие в это глубоко верят, как с «той стороны» (потребителей), так и с «этой» (продавцов товаров и услуг). А, зря. Потому, что это утверждение не то, чтобы не всегда  правильно, а, скорее, оно чаще не правильно, чем правильно. Впрочем, не будем долго путаться в грамматических конструкциях, а лишь кое-что поясним и перейдём к делу.

«Защита от потребителя» — так назывался журнал, который несколько лет назад начал было издавать один оптовый продавец бытовых товаров. Человека, что называется, допекла и довела до белого каления тогда ещё только наметившаяся ситуация массового злоупотребления правами потребителей.  К сожалению, безусловно полезное начинание по изданию журнала быстро закончилось. А проблема защиты от потребителя не только сохранилась, но и увеличивается.

О её масштабе можно получить некоторое представление,  заглянув на сайты юридических агенств, специализирующихся на оказании услуг предпринимателям по защите от претензий потребителей. Так, предлагаемые агенствами комплексы юридических услуг по «превентивной защите» от потребителей «потянут» не менее, чем на сотню тысяч рублей. Комплекс юридических услуг включает в себя и полный аудит предприятия на предмет его соответствия  требованиям различных нормативных актов, имеющих отношение к защите прав потребителей. Понятно, что инвестиции такого размера — это серьёзная проблема для малого бизнеса и причина, заставляющая предпринимателей тратить такие деньги, должна быть веской. Причина такая есть.

У этой причины появилось даже имя: потребитель-экстремист. Так именуют людей, зарабатывающих деньги на неумении предпринимателей защищать свои права. Потребители-экстремисты, как правило, вполне юридически «подкованы» и умеют находить слабые места предпринимателя. Как правило, их цель — заработать. Скажем, пенсионерка наловчилась регулярно предъявлять претензии по качеству обуви. Собственно, дело это нехитрое. На рынке обуви качественного товара не так много. Зато барахла полно. Дама это понимает и покупает обувь с целью предъявить чуть позже претензию. При этом она хороший психолог и правильно ведёт себя. На первых порах она внушает продавцу, что сама толком не понимает, что говорит. Продавец, расслабившись, даме отказывает. А ей того и надо. Она подаёт иск в суд, выигрывает дело. Ей не только возвращают потраченные на покупку деньги, но и выплачивают некоторую сумму за «моральный вред», что является отличной добавкой к пенсии дамы.

Но бывают и куда как более серьёзные случаи. Скажем, вы открыли собственное дело. Решили продавать одежду. Костюмы, например. Взяли в аренду помещение, закупили первую партию товара — 10 штук этих самых костюмов. Цену установили низкую. И, вот, представьте, что на второй день к вам пришёл настоящий Покупатель. Он не торгуясь купил все ваши костюмы. Вы счастливы, строите грандиозные планы по расширению бизнеса и мчитесь к оптовику за новой партией товара. Но… через несколько дней у вас опять появляется тот самый Покупатель. Только на этот раз он ничего не покупает. Наоборот, он возвращает вам те самые десять костюмов, которые купил у вас раньше. И требует вернуть деньги. А денег у вас нет, вы же их успели потратить. И тут начинается… Позже вы, возможно, догадаетесь, что под видом Покупателя к вам приходил и покупал товар ваш конкурент. Он таким образом вас разорил и убрал с рынка. Хороша перспектива? Скажете, что такое не возможно?..

Такое не возможно только при условии, что вы умеете защищать свой бизнес. Защите от потребителя, как важной части защиты бизнеса, и будет посвящена наша новая рубрика.  Первые статьи в этой рубрике будут написаны опытным и юридически грамотным предпринимателем. Однако, мы не ставим целью ликвидацию правовой безграмотности. Мы считаем, что правовую безграмотность предпринимателя как ветром сдует первое  же проигранное им в суде дело. Да и вообще, в нашей стране нет, кажется, такого города, где не готовили бы юристов. Наш портал не является учебным. В то же время, статьи данной рубрики адресованы в первую очередь предпринимателям. Мы на конкретных примерах постараемся показать как можно защищаться от претензий потребителей-экстремистов. При этом наша главная цель — показать ПСИХОЛОГИЮ защиты. Проще говоря — научить держать удар.

Это умение дорогого стоит.